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Entra em vigor a lei que regula o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente.


Ronald Oliveira Souza - Graduando em Direito na UFPel


Entrou em vigor nesta semana o Decreto n°11034 de 5 de Abril de 2023, após 180 dias de vacatio legis. O decreto regulamenta a Lei n°8078 de 11 de setembro de 1990 que estabelece as diretrizes e normas sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. O decreto traz inovações no modo como cliente pode ser atendido pela empresa, agora passa a reconhecer outros meios de atendimento vinte e quatro horas que anteriormente deveria ser necessariamente telefônico.


Outra mudança importante é que a empresa poderá enviar ao consumidor mensagens informativas que tratem sobre os direitos e deveres enquanto estiver esperando pelo telefone para ser atendido. Além disso, a lei estabelece princípios norteadores ao fornecedor de como o atendimento ao cliente deverá se conduzir como a celeridade, a privacidade e a resolutividade da demanda. O decreto também mostra como o fornecedor deverá lidar com as demandas recebidas nos serviços de atendimento ao cliente, autorizando que as agências reguladoras possam até estabelecer prazos para a resolução.


Um dos pontos que cabe destacar é a participação da SENACON como fiscalizadora da efetividade do serviço. Dentre outras garantias, o decreto estabelece o direito do consumidor à conclusão efetiva da demanda relatada, obrigando ao fornecedor a garantir o retorno da ligação em caso de queda e a informar o cliente o número do protocolo.


Fonte: Consultor Jurídico.

 

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